Pono e hana ʻia nā ʻike o ka mea kūʻai aku e pili ana i nā hopena i makemake ʻia e ka mea kūʻai aku ma mua o nā mea o ka hui a lākou e hana nei i ka ʻoihana - ʻo ia hoʻi, ka ʻike mea kūʻai aku ma muli o ka ʻike.ʻO ka ʻike mea kūʻai aku e pili ana i ka Insight e pili ana i ka lawe ʻana i ka ʻike i hiki ke hana ʻia i kāu mea kūʻai aku a me ka hoʻomaʻemaʻe ʻana i kāu ʻōnaehana e pili ana i nā mea a lākou e makemake ai a me nā mea waiwai loa iā lākou.

He manaʻo maʻalahi ia i ke kumumanaʻo, akā koi ia i nā hui e hoʻonohonoho hou i kā lākou moʻomeheu a hoʻoponopono hou i kā lākou hana e kālele ana i kahi ala kūʻai-centric maoli.ʻO ka hana ʻana pēlā e hana ai i ka lanakila-lanakila hope loa;E hauʻoli ana nā mea kūʻai aku a e hana hou i ka ʻoihana me ka hoʻomaikaʻi ʻana i nā hōʻailona hana nui (KPI) e like me ka hoʻoikaika ʻana o ka mea kūʻai aku, ka hoʻoholo pili mua (FCR), a me ka manawa i ka hoʻonā (TTR).Eia pehea e hoʻomaka ai nā hui e hoʻokūkū ma ka ʻike mea kūʻai aku ma muli o ka ʻike.

Pono ʻoe e noʻonoʻo i ka mea a ka mea kūʻai aku e makemake ai, ʻaʻole i ka mea āu e manaʻo ai e makemake ai lākou - a ʻoi aku ka maikaʻi, ʻo nā mea e pono ai ʻoe

ʻIke nui mākou i kēia ma ke kikowaena pili, kahi e noʻonoʻo ai nā hui he nui i ke kikowaena kumu kūʻai me kahi kikowaena waiwai.E noʻonoʻo e pili ana i kāu ʻike hope loa i ke kelepona ʻana i ka helu lawelawe mea kūʻai aku o kahi hui inā loaʻa iā ʻoe kahi noi pili manawa.ʻOiai ʻoe i kāhea aku e kamaʻilio me kahi loea, ʻike koke ʻoe i kekahi ʻano ʻōnaehana pane leo interactive (IVR) i noi iā ʻoe e kaomi i kahi helu ma kāu dial pad a i ʻole e haʻi i kāu noi.ʻO kēia ka mea āu i makemake ai?No ka noʻonoʻo ʻana i ka hapa nui o nā pilina leo i kēia lā, ua mālama ʻia no nā noi paʻakikī - nā noi i ʻike ʻole ʻia e ka hapa nui o nā hoʻonā IVR e hana - ʻaʻole paha.

Inā ʻoe e lawelawe nei i kahi hana maʻamau e like me ka uku pila a i ʻole ka hoʻonohonoho ʻana i ka ʻōlelo huna, hiki i nā mea kōkua automated ke kūpono, akā inā ʻoi aku ka paʻakikī o kāu pilikia, koʻikoʻi, a paʻakikī paha makemake ʻoe e kamaʻilio me kahi loea.Akā, hele 'oe a puni me ka IVR a hiki i kou ho'omaka 'ana e ho'ōho 'o "mea ho'okipa!"a i ʻole e kaomi pinepine ʻole.Inā ʻaʻole ʻae ʻia ʻoe e lele i ka IVR, ʻoi aku ka ʻino o ka ʻike.

Mai ka hiʻohiʻona o ka hui, ua hoʻokō lākou i kahi hoʻonā ʻenehana virtual hou hou e nānā i nā huaʻōlelo ʻenehana āpau e like me Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), a me Machine Learning (ML)– no ke aha i hauʻoli ʻole ai nā mea kūʻai. e pili ana iā ia, e hoʻohana wale iā ia?ʻAʻole i hoʻokumu ʻia ka hoʻoulu ʻana i ka hoʻopukapuka kālā ma ka manaʻo o nā ʻoihana e makemake ai ka mea kūʻai aku, akā no ka meaka ʻoihanamakemake ka mea kūʻai aku e hoʻohana iā ia e hoʻokōko lakounā hopena pāʻoihana i makemake ʻia (ʻo ia hoʻi, nā kumukūʻai haʻahaʻa ma o ka hoʻohaʻahaʻa ʻana i ka pilina kanaka).E hoʻomanaʻo, loaʻa iā ʻoe hoʻokahi wale nō manawa i ka manaʻo mua.Mai ka manaʻo o ka mea kūʻai aku, ʻo ka ʻōlelo "hoʻopunipuni iaʻu i hoʻokahi manawa, hilahila iā ʻoe, hoʻopunipuni iaʻu ʻelua, hilahila iaʻu" i ka wā e hoʻāʻo ai ʻoe e kiʻi iā lākou e hoʻohana i kēia ʻoihana virtual hou loa.

I kekahi manawa ma mua, ua ʻōlelo paha ʻoe i kāu mea kūʻai aku e "ʻoluʻolu e hoʻolohe i kēia papa kuhikuhi no ka mea ua loli nā ʻōkuhi", ua hoʻolohe kāu mea kūʻai aku i nā ʻōkuhi, ʻaʻohe mea i loli.I kēia manawa ke lohe nei lākou i kēia ʻelele virtual hou e nīnau nei i ke kumu o kā lākou kelepona ʻana, manaʻo paha lākou he manawa "gotcha" kēia.Makaʻu lākou i ka lele ʻana ma waena o nā hoops me ka ʻole o ka hōʻoiaʻiʻo ʻana i kahi hoʻoholo…no ka mea, e hoʻomanaʻo, kāhea lākou e kamaʻilio me kahi loea, ʻaʻole e hana i nā ʻoihana kālepa.

I ka hopena, e hōʻeha kēia i ka hana a ka mea kūʻai aku a koi aku i nā ʻoihana e hoʻohana i nā kumuwaiwai kanaka e kōkua - i kēia manawa me ka huhū a huhū paha ka mea kūʻai.

Pono ʻoe e hoʻohana i ka ʻenekinia kaiaulu, ʻaʻole ka ʻenekinia ʻenehana

E kū'ē i ka ʻenekinia ʻenehana - hele kēia ma ʻaneʻi, hele i laila - ke kālele ʻana ka ʻenekinia kaiapili i ka mea e loaʻa ai ka hoʻohana ʻana i kahi kahua e ulu ai.Pono kēia i nā hui e kālailai i ka ʻikepili i ʻohi ʻia i ka huakaʻi lawelawe a ka mea kūʻai aku me ka manaʻo o ka loaʻa ʻana o nā ʻike hiki ke hoʻohana ʻia e hoʻomohala a hoʻomaikaʻi i nā ʻōnaehana, ʻaʻole ia ka mea maʻamau i ka honua o ka mea kūʻai aku i kēia mau lā: ʻohi ʻia ka ʻikepili a me ka analytics i hoʻohana ʻia e ana i ka hana. ua kālele i ka hoʻohaʻahaʻa ʻana i nā kumukūʻai a me ka hoʻokaʻawale ʻana i nā mea kūʻai mai nā ʻelele ola, ʻo ka mea nui loa, a me ka mea nui, e pili ana i nā mea kūʻai aku.Ke holo nei me kā mākou kumu hoʻohālike virtual agent, hiki i kahi hui ke ʻike i ka hoʻonui ʻia ʻana o kāna kikowaena kikowaena kikowaena kikowaena inā hoʻokau mua ʻo ia i ka mea kūʻai aku ma ke aʻo ʻana i ka mea waiwai loa iā lākou.

E noʻonoʻo ʻoe ma mua o ka koi ʻana i nā mea kūʻai aku e iho i ka lua rabbit automation inā hoʻokipa ʻo VA i ka mea kūʻai aku ma ka ʻōlelo ʻana "Aloha, ʻo wau ke kōkua virtual mai ka hui XYZ.Hoʻopaʻa ʻia kou wahi ma ka pila a he XX mau kānaka ma mua ou.Aia kekahi mea hiki iaʻu ke kōkua aku iā ʻoe i kou kali ʻana ma ka laina?”I kēia manawa ua ʻae ʻoe i ka manaʻo o ka mea kūʻai aku no ke kelepona ʻana, e kau ʻia ana i ka laina, a makemake paha lākou e hoʻāʻo iā ia i ka wā e kali ai lākou no ka mea ʻaʻohe pilikia i kā lākou mau pahuhopu, ʻo nā uku wale nō.

No ka hoʻohui ʻana i ka pōmaikaʻi, a hoʻonui i ka hoʻohana ʻana i ka automation, inā kūkulu ʻia ka ʻelele virtual e hōʻiliʻili i ka ʻike kōkua e pili ana i ka mea kūʻai aku - no ka laʻana, hōʻoia ʻokoʻa iā lākou a loaʻa ka pōʻaiapili e pili ana i kā lākou noi a i ʻole hoʻopuka - hiki ke hāʻawi ʻia i ka ʻelele i ka wā pili ka mea kūʻai aku hiki i nā mea ʻelua ke hele pololei i lalo i ka ʻoihana.Me kēia ʻano hana ʻike mākou i ka hoʻonohonoho ʻia ʻana o ka automation i ke ala e kōkua ai i ka pahuhopu o ka mea kūʻai aku, ʻaʻole e hoʻohuli i nā mea pili wale i ka ʻoihana.Loaʻa i ka mea kūʻai nā pane ʻoi aku ka wikiwiki, a loaʻa i ka hui kāna mea e makemake ai: nā kumukūʻai haʻahaʻa, ʻoi aku ka wikiwiki o ka hoʻonā kelepona mua, a me ka hoʻonui ʻana i ka Net Promoter Scores.Inā hoʻohana ʻoe i ka ʻenekinia kaiapili i kāu hoʻopukapuka kālā, e hele ka hoʻohana ʻana i ka hoʻonā i ka hale - hōʻoia ʻia.

Pono ʻoe e pale i ka pale hilinaʻi-hāʻule

Inā ʻoe e hoʻolilo i nā hoʻopukapuka e puhi i ka manaʻo o kāu mea kūʻai aku, pehea kou hilinaʻi i ka hoʻokomo ʻana i nā mea kūʻai aku?Inā hoʻokomo kālā ʻoe i ka automation a, no ka laʻana, e kau i kahi helu kelepona i hoʻolaʻa ʻia no ka hopena i hiki i nā mea kūʻai ke kelepona pololei iā ia me ke kālepa ikaika ("E kāhea i kā mākou ʻōlelo ʻōlelo ma kēia helu 24 × 7; makemake ʻoe iā ia!") e hoʻohana ʻia?Inā ʻaʻole ʻoe i hilinaʻi he ʻae ka pane i kēlā nīnau, manaʻo wau he hewa paha ka hoʻolālā.

ʻAʻole pono nā ʻenehana maikaʻi i nā ʻenehana "gotcha".He kī nui ka ʻike a me ka hilinaʻi no ka holomua ʻana me ka ʻike mea kūʻai aku e pili ana i ka ʻike.

E nīnau iā ʻoe iho: ua hoʻolālā ʻia kāu ʻoihana a me nā metric e pili ana i kāu ʻoihana, a i ʻole kāu mea kūʻai aku?Inā ʻoe e kau nei i nā hoʻonā i mua o kāu poʻe mea kūʻai aku ma ke ʻano he puʻupuʻu wikiwiki, e holo pololei lākou ma luna.

Punawai: Hoʻololi ʻia mai ka Pūnaewele